Dépêche 120/01 

 

Réunion DGI/DGCP du 17 septembre 2001 sur l'accueil commun

La réunion examinait le bilan sur l’accueil commun DGI-CP dans les différents sites d’expérimentation selon les trois modules arrêtés : orientation et information des contribuables, orientation, information et prise en compte des demandes des contribuables et enfin orientation, information et traitement de certaines demandes des contribuables. La décision du Ministre sera annoncée lors du CTPM d’octobre.

Bilan de l’accueil commun

Selon l’administration, le bilan est largement positif. Les statistiques des services rendus aux usagers seraient minorées puisque remplies de façon aléatoires par les agents. Les usagers sont très largement satisfaits même si certains éléments restent à améliorer (« polycompétence », organisation, etc.). Les agents considèrent l’expérience utile. L’accueil commun aurait ainsi permis un allègement des tâches prescrites. Elle reconnaît cependant que les services d’origine des agents, affectés à cette mission d’accueil, n’ont pas perçu de réduction des charges du service du fait des absences et du travail laissé en souffrance.

Pour la CFDT

L’administration ne nous a pas fourni de documents fiables et sérieux. Les CTP ne se sont pas tenus et les restitutions des bilans n’ont pas été faits localement. Aussi l’absence de validité des bilans présentés ne nous permet pas d’apporter notre caution. Sans jamais le démontrer et alors même que les questionnaires et nos remontées attestent le contraire, l’accueil diminuerait les charges de travail (gracieux et contentieux).

Pour la CFDT, la synthèse administrative fournie lors de ce bilan unilatéral ne correspond pas à la réalité du terrain. Pour ne citer que Lille, l’administration indique que les agents du Trésor souhaitent aller au delà des tâches du module 1 (distribution d’imprimés) et se disent très satisfaits. Or actuellement, les agents du Trésor ne souhaitent plus aller au delà de cette phase d’expérimentation. La description est semblable à Saint-Chamond et les agents du guichet ont largement fait part, sur le registre de suivi, des problèmes rencontrés.

Quant aux agents DGI, en particulier pour les secteurs d’assiette, l’accueil commun a été ressenti surtout comme une contrainte supplémentaire (cf. Sèvres).

Les agents n’ont pas constaté de nette amélioration dans les liaisons entre les services et dans l’organisation de leur travail. Ce sentiment est assez unanimement partagé.

La remarque vaut également pour les grilles d’analyse qui font état des réponses des agents avec la mention, « en majorité ou unanimement ». Ces approximations sont contraires à l’esprit d’une démarche expérimentale. Les réponses des usagers concernent seulement 0,78 % des contribuables qui se sont déplacés.

Si l’administration avait pris le soin de s’assurer que tous les bilans locaux ont été menés avec les agents et les organisations syndicales locales, elle aurait pu être crédible dans les solutions dégagées. Elle n’a semble t-il pas considéré que les expérimentations pouvaient apporter un autre regard sur le travail et les conditions de travail.

 

Pour la CFDT, les problèmes déjà évoqués n’ont toujours pas trouvé de solution. Ainsi les problèmes liés à l’informatique perdurent notamment à Chaumont et Sèvres où le rattachement de RAR (restes à recouvrer) et REC (amiable) au DI de Tours a rendu les connexions impossibles. La question de la confidentialité et les problèmes d’organisation du travail ne sont toujours pas réglés.

Pour la CFDT, il s’agit bien d’une tâche nouvelle qui crée une demande du public. L’accueil commun correspond à un accueil physique du contribuable, lequel peut trouver à cet instant plus de temps et de compréhension : la plus value résulte d’un contact personnalisé. Selon les résultats des enquêtes mystères de la SOFRES, lors de l’accueil commun, le temps consacré à la réponse est de 9 minutes en moyenne, soit une durée supérieure

Or les agents et plus particulièrement ceux de la DGCP ont effectué ce travail supplémentaire ainsi que les travaux restés en souffrance dans leur poste d’origine. En raison des manques d’effectifs criants, ils ont en effet retrouvé leur charge de travail habituelle. Et le plus souvent une charge de travail supplémentaire non compensée ou partiellement par les équipes de renfort mobiles.

Les agents ont enfin souligné les limites de la polycompétence. Ils indiquent de façon unanime un enrichissement personnel au contact des agents de l’autre direction, mais pour autant faute de formation suffisante et d’expérience, ils estiment très difficile d’acquérir des compétences similaires et de substituer les tâches propres à chaque administration.

En conclusion

En fin de journée, une ébauche de décision est perceptible. Selon les deux directions, l’accueil du public lors de la généralisation de l’Intranet devrait poser nettement moins de problèmes. Elles envisagent donc de proposer une quarantaine de sites où l’accueil physique dans les mêmes locaux sera possible, les autres implantations fonctionnant grâce à Intranet.

Déclaration liminaire de la CFDT

La CFDT tient à manifester son inquiétude sur l’évolution actuelle du dialogue social au sein des groupes de travail liés aux expérimentations modernisation.

En effet, nous avons appris avec étonnement le refus de déplacer la réunion du 18 septembre 2001 sur « COPERNIC », alors même que la CFDT tant au trésor qu’aux impôts avait pris soin de prévenir dès le mois de juillet de la tenue d’un congrès extraordinaire du 17 au 21 septembre et avait instamment demandé qu’il n’y ait pas de réunion dans cette période. Ce qui ne pose généralement aucun problème.

La CFDT s’interroge également sur les raisons du changement d’attitude des directions locales dans le suivi des différentes expérimentations en cours. Il n’y a pas eu au Trésor comme aux impôts, dans une majorité de cas, de CTPL, CTPD ou de groupes de travail locaux préalables à cette réunion nationale afin d’en tirer un bilan. Ainsi nous pouvons citer en exemple au Trésor et aux Impôts : Lille, l’Aisne, les Hauts de Seine, la Loire etc. De même, les comptes rendus administratifs plus ou moins synthétiques et plus ou moins fiables d’enquêtes réalisées auprès des contribuables ou des agents ,ici ou là, ne peuvent tenir lieu de débat local et de restitution auprès d’agents qui se sont, pour leur part, investis.

La CFDT demande enfin, de façon solennelle à la DGCP la tenue d’un CTPC sur le sujet avant l’arbitrage et la décision ministérielle. Notre présence ici dépend de la suite qui sera donnée à notre demande.

Réponse de l’Administration

« Les organisations syndicales ne doivent pas s’attacher de façon dogmatique à la tenue institutionnelle des CTPL, des groupes de travail s’étant partout réunis dans les départements expérimentateurs ». Le groupe de travail du 17 septembre contribue donc à faire remonter le vécu du terrain. La DGCP a accepté la tenue d’un CTPC sur les expérimentations le 2 octobre. A la DGI, le CTPC est prévu d’ores et déjà le 01 octobre sur le bilan des expérimentations. Une bilatérale se tiendra le 20 09 en présence des deux administrations sur COPERNIC et l’organisation du service.