Réforme 08/00

 

Expérimentation d’un centre d’appel
téléphonique à la DGI

Suite aux décisions du Ministre, une première réunion s’est tenue le 6 juin. Un groupe de travail interne à la DGI, dit groupe projet, est en charge du fonctionnement et de la gestion. Il est composé de responsables de la DG et de quatre directions (Gironde, Hauts de Seine Nord, Nord-Lille et Ardennes). Le protocole d’expérimentation est soumis à la discussion aux syndicats nationaux (conditions, nombre d’agents, principe du volontariat, formation préalable, conditions de travail etc.).

Ce centre doit se mettre en place fin 2000, mais la date de l’évaluation n’est pas encore fixée. Le niveau local (direction et syndicats) sera associé en amont. Ce service doit renseigner les contribuables sur des questions dites simples, d’ordre général concernant l’assiette, le contrôle et le recouvrement DG-CP, sans qu'il soit besoin de consulter préalablement le dossier. Ce service pourrait prendre en charge des demandes d’imprimés ou de changements d’adresse et de situation personnelle. Les horaires d’ouverture seraient élargies.

Les conditions d’expérimentation : la DG semble découvrir au fil des questions le canevas à tisser pour respecter à la fois les conditions de travail et le sérieux d’une expérimentation qui lui est imposée. On assiste à un bouleversement des mentalités dans une administration plus habituée à décréter qu’à expérimenter et retirer une réforme si les résultats ne sont pas probants. Les décisions sur le nombre d’agents A, B ou C affectés, la durée de l’expérience ou la localisation (on parle du Nord) ne sont pas arrêtées. L’hypothèse d’une demande des contribuables pour des renseignements autres que ceux délivrés par les CIRA reste à démontrer. La DG veut limiter le cadre des appels à des questions simples. Les débats se sont largement concentrés sur la définition d’une question simple.. L’administration envisagerait de pouvoir en cas de difficultés de faire transférer l’appel vers un service plus spécialisé de type CIRA. Le coût de la communication est à la charge du contribuable pour une communication locale -type service Indigo de France Télécom.

La CFDT s’est prononcée contre la création d’un centre d’appel téléphonique. S’agissant d’une expérimentation elle a demandé qu’elle soit mise en place sur la base du volontariat. La consultation de l'ergonome du ministère et la consultation d’un médecin de prévention a été réclamée. Elle a demandé une formation des agents à la technique de la consultation téléphonique, une isolation phonique permettant aux agents de pouvoir travailler dans des conditions normales. Pour connaître l’impact sur les services l’expérimentation doit être précédée par une étude volumétrique des appels dans les services de la région concernée, puis dans d’autres. Elle a réclamé pour l’expérience elle-même une étude volumétrique par tranche horaire de manière à suivre la nécessité de l’établissement de ce centre sur des plages horaires étendues.

La DGI semble vouloir défendre ce projet mais elle ne dispose pas à l’heure actuelle de lisibilité sur les moyens dont elle disposera. En outre sa réflexion sur les méthodes pour mener l’expérimentation est balbutiante

Prochaine réunion le 21 juin