Réforme 15/00
2) Accueil commun des contribuables
4) Maisons de service public économique et financier
7) Pôles de recouvrement contentieux
9) Centre de renseignement téléphonique
Quelques jours après l’adoption par le conseil fédéral d’une démarche « d’implication sans complaisance » de la fédération et de toutes ses composantes dans le processus de concertation sur la réforme modernisation, les militants CFDT se heurtent localement et nationalement à plusieurs difficultés de nature à interroger sur le degré d’implication futur de la CFDT dans sa définition.
Au niveau national, la volonté de Fabius de ne pas laisser de prise à d’éventuelles critiques d’immobilisme le conduit à exiger que la liste des sites objets d’expérimentation soit arrêtée sur plusieurs thèmes dès la mi-juillet. Cette volonté se heurte à la notre de desserrer le calendrier afin de permettre la réunion de CTP locaux pour examiner si les conditions sont réunies :
- pour devenir sites d’expérimentation que l’initiative de la demande provienne de l’administration ou des organisations syndicales voire des élus ;
- pour que le temps nécessaire soit consacré à l’élaboration des protocoles d’expérimentation.
Au niveau local, la situation est beaucoup plus contrastée selon les directions. Dans plusieurs départements, les responsables ont compris l’intérêt d’une association des personnels et des O.S. Ainsi, des réunions ont pu avoir lieu, en CTPL ou non, pour arrêter en commun des propositions. Dans d’autres sans doute les plus nombreux aucun changement d’attitude des TPG ou des DSF n’a été constaté. Parfois au contraire le ton s’est même durci, sous l’effet de comportements revanchards.
En parallèle, et expliquant peut-être en partie l’attitude de l’administration, il est clair que certaines O.S. ont sans doute d’abord pour objectif de gagner du temps et sous prétexte de concertation, de reculer au maximum les échéances.
La marge de manœuvre de la CFDT est donc étroite pour obtenir un temps de concertation indispensable au bon déroulement des expérimentations et en même temps ne pas être confondue dans sa démarche avec des organisations en définitive réticentes à envisager une modernisation du ministère qu’elles disent pourtant revendiquer.
Pour l’heure, malgré notre demande de report des CTPC pour laisser un temps de concertation locale, ceux-ci sont maintenus aux dates annoncées le 4 et le 6. Les protocoles d’expérimentation ne seront pas soumis au vote à la CP. A l’heure où nous écrivons, ils le seraient aux Impôts (Accueil, CDI/Recettes, Centres de renseignements téléphoniques).
La réunion des CTPL là où des rencontres entre direction et O.S. n’ont pas eu lieu se dérouleraient d’ici à début septembre.
Face à ces difficultés, la CE en concertation avec les secrétariats de branche a décidé de la démarche suivante :
- participer à tous les groupes de travail sur les expérimentations et aux CTPC pour expliquer le fond de la démarche globale de la CFDT, exposer ses revendications sur chaque thème objet d’expérimentations et rappeler ses exigences en matière de concertation, en particulier au niveau local ;
- elle souhaite qu’au niveau local les syndicats et sections CFDT prennent l’initiative de demande de rencontres avec les directions concernées, éventuellement pour proposer que des services du département soient retenus comme site d’expérimentation et pour définir les conditions d’association du personnel. Il est en particulier indispensable que soit mise en avant la nécessité de compenser la sujétion que représente en elle-même l’expérimentation pour les agents, sous forme d’un temps de travail réduit, et cela indépendamment de notre demande de voir compensée la pénibilité de certaines tâches. Une non-unanimité des O.S. pour s’inscrire dans cette démarche ne doit pas être non plus rédhibitoire.
La formalisation de ces rencontres sous forme de CTPL ne paraît pas à ce stade essentielle pas plus que la participation de toutes les O.S. L’important est que la CFDT puisse exposer ses vues et ses propositions de méthode aux directions concernées en y associant le personnel.
A la mi-septembre, en fonction des résultats obtenus tant au plan local qu’au niveau national de ce travail, le bureau fédéral évaluera si les conditions d’expérimentations offrent suffisamment de garanties pour être acceptées. Dans le cas contraire, il sera amené à décider d’une démarche et pourquoi pas d’un appel à une reprise de l’action selon des modalités à définir, éventuellement ciblée en fonction des thèmes d’expérimentation.
Un ciblage éventuel du fait de la différence de niveau des expérimentations au regard des revendications de la CFDT et de son projet global sur l’organisation du travail.
A cet égard, celle qui concerne la RTT, dont le contenu s’est précisé au travers de la rédaction du cahier des charges de l’organisme extérieur qui sera sollicité par la reprise de nombreuses propositions de la CFDT, est fondamentale. Prévoyant enquête auprès des agents, analyse de l’organisation et des conditions de travail selon une approche ergonomique, elle est au cœur de la démarche CFDT aux Finances.
D’autres, accueil commun, maisons de service public économique et financier, utilisation d’Intranet selon un schéma directeur ministériel recoupent des revendications clairement exprimées, pour certaines depuis plusieurs années.
Il est clair par contre que celles des centres d’encaissement et de centres téléphoniques ne correspondent pas à notre demande et même la contredisent. Rien ne contraint donc la CFDT à s’impliquer pour assurer leur bon déroulement.
Point sur l’état d’avancement des groupes de travail :
a) Depuis la fin mai, les fédérations sont en discussion avec la DPMA sur la rédaction du cahier des charges de l’assistance externe pour la mise en œuvre de la RTT. Celle-ci a notablement évoluée, principalement sur la base de propositions de la CFDT, intégrant ainsi notre demande d’analyse des modes d’organisation du travail, l’appel aux propositions des agents, l’association des médecins de prévention et de l’ergonome du ministère, la consultation régulière des CHSDI et CTPL concernés. Tant que la première phase de l’appel d’offre (sélection de 10 candidats) n’est pas achevée, il nous a été demandé de tenir confidentiels les projets de cahier des charges pour ne pas fausser la concurrence. Demande que pour sa part, la CFDT agrée. Dès que possible le cahier des charges sera diffusé aux syndicats.
b) Dans ce cadre, la DPMA a prévu la poursuite d’un état des lieux du temps de travail au MEFI qui permette de repérer la variété des situations rencontrées dans la gestion du temps de travail des agents au regard de leurs missions et des modalités d’exercice de celles-ci. Sans enthousiasme parce que le considérant trop statique, la CFDT s’est résolue à l’accepter comme un des éléments de diagnostic dès lors qu’il s’agirait d’un recensement de règles et non d’une évaluation du temps de travail de type « Rapport Roché ».
Le travail revient aux directions générales avec sa déclinaison habituelle au niveau local et son lot de différences de comportement des directions. Il faut relativiser l’importance de cet exercice qui n’est qu’un élément du processus de concertation et d’expérimentation global. Les dérives devront bien entendu être dénoncées, mais si elles ne sont constatées que dans quelques départements, leur contenu sera de toute façon inexploitable au niveau national.
2 L’accueil commun des contribuables au sein des hôtels des finances.
Missions
- Information sur les modalités de paiement de l’impôt, son montant, son assiette ;
- traitement des contribuable en difficulté : information, montage du dossier voire son traitement en matière de remises gracieuses ou de délais de paiement ;
- prise en compte des changements d’adresse, d’état civil, domiciliation bancaire…
Il pourra y avoir 3 niveaux d’expérience selon les sites: accueil simple (orientation et information), prise en compte des demandes des contribuables, traitement des demandes. La création de caisse pour recevoir les paiements est exclue.
Les particuliers sont principalement visés, mais il est envisagé sur certains sites de lier l’expérience avec celle de rapprochement CDI – Recettes pour réaliser un accueil commun pour les PME.
Dispositif
L’expérience se fera sur 10 sites où coexistent des services de la DGI et de la CP, et où il y a la place pour installer un espace d’accueil.
L’accueil sera réalisé par une équipe issue de la DGI et de la CP. Elle disposera des applications informatiques et de la documentation nécessaires des deux administrations et aura une formation préalable à ses nouvelles fonctions. Les DG souhaitent qu’il n’y ait qu’un responsable local de l’expérience, les chefs de service devront donc se mettre d’accord. Le CDIF devra être associé s’il est présent sur le site, sinon l’accueil fera suivre la demande. IL en est de même lorsque les compétences géographiques des services ne coïncident pas.
La plage d’ouverture sera alignée sur la plus large des plages existant sur le site. L’accueil recevra des appels téléphoniques lorsqu’il s’agit de questions transversales ou lorsque l’interlocuteur est absent.
Il est prévu des autorisations juridiques spécifiques pour les agents qui traiteront les demandes sur le fond.
Suivi des expérimentations
- réalisation d’un questionnaire pour les agents participant à l’accueil (appréciation du dispositif, de la formation, des outils mis à disposition…) ;
- dépouillement statistique des demandes traitées par l’accueil ;
- suivi des indicateurs de gestion des autres services ;
- enquête d’opinion auprès des usagers ;
- déplacement sur site, ces 2 dernières opérations seraient effectuées par une entreprise spécialisée après information des personnels
A la demande de la CFDT, l’ergonome et le médecin de prévention seront associés à la réalisation de l’expérience et la RTT sera mise en œuvre immédiatement dans certains sites expérimentaux. Il est important que la pénibilité du travail d’accueil soit compensée par une réduction du temps de travail. La CFDT est intervenue contre la possibilité pour les agents de traiter les dossiers sur le fond.
Objectifs
Pour la DGI, il s’agit de procéder à un rapprochement de l’assiette et du recouvrement (inspections spécialisées hors FI, SGDP et recette) afin d’améliorer le service rendu aux entreprises et mieux réaliser les missions. Quatre scénarios d’organisation sont proposés :
1 Transfert à la recette des attributions du SGDP, de la relance des défaillants déclaratifs, des taxations d’office « simples » et éventuellement la saisie des déclarations de résultats.
2 Transfert à la recette de la totalité de la gestion courante du SGDP et des IFP (TO TVA simples, saisie des déclarations dans GEREP, délivrance de renseignements « simples » et des attestations de moralité fiscale, suivi des IFA, …) avec en plus la gestion de la TP (saisie des 1003, contentieux et RS « simples »).
3 Création d’un service spécifique commun reprenant le scénario 2 avec en plus les tâches de gestion courantes de la recette hors l’action en recouvrement, la tenue de la comptabilité et l’enregistrement.
4 Mise en place d’un responsable unique pour les missions RP/CDI dans les petits sites. Ce responsable unique aura toute latitude pour adapter l’organisation des deux structures selon les trois scénarios précédents.
La plage horaire d’ouverture serait calé, a minima, sur celle de la recette.
Méthode
Le choix de dix sites d’expérimentation tiendra compte de l’installation de la BDRP, des différentes formules de la gestion de la TP et des défaillants TVA. Il est même envisagé de retenir des sites qui seraient choisis pour l’accueil commun DGI/CP.
Mise en œuvre des expérimentations
- groupe de travail le 23 juin (boycotté par la CFDT)
- débat aux CTPC du 4 juillet
- Démarrage des expérimentations fin de l’été (ou plus tard selon les difficultés d’installation) après concertation des CTPL concernés
- Bilan 12 mois après pour tenir compte du cycle fiscal annuel
Position de la CFDT
Sous couvert du concept de l’IFU, la DGI semble procéder à un bouleversement de structure (transfert de tâches et de personnel, modification des attributions des services). Elle est loin d’en avoir mesuré toutes les conséquences : les questions concernant les moyens, les effectifs, les affectations et la responsabilité pécuniaire des comptables ne sont pas traités.
En outre, la DGI conduit dans le même temps la généralisation optionnelle du transfert des relances et/ou de la saisie des CA3 du SGDP vers la recette en complète incohérence avec les objectifs de l’expérimentation.
Pour la CFDT ce dossier devrait faire l’objet d’une discussion plus large intégrant le bilan des IFP et les conséquences prochaines de l’informatisation (BDRP et dématérialisation des déclarations et des moyens de paiement). La CFDT considère avec un œil critique cette réforme dont les objectifs et les modalités ne semblent pas vraiment convaincant.
4 Maisons de services publics économiques et financiers
Missions :
Leurs contenus restent très flous et imprécis et donc susceptibles d’évolution.
Il pourrait s’agir par exemple d’un point de contact permettant l’accès aux imprimés du ministère, aux brochures…, le calcul de l’impôt sur le revenu, l’organisation de visio-communication ou de permanence ….
La méthode :
Le cadre des attributions et les conditions d’intervention seront défini dans un groupe de travail composé de la DGI, DGDDI, DARPMI (industrie), DECAS (commerce et artisanat), et animé par la CP.
Les travaux seront présentés aux O.S. de chaque direction, examinés en CTPC avant expérimentation.
Mise en œuvre de l’expérimentation :
- fin mai constitution du groupe de projet,
- fin de l’été propositions de cadrage par le groupe,
- fin septembre groupe de travail avec les OS, puis CTPC,
- automne début des expérimentations dans 5 départements après consultation des CTPL concernés
- évaluation premier semestre 2001.
Cette expérimentation est la reprise d’une revendication que la CFDT a avancé pendant le conflit. Plusieurs débats pour définir le contenu des maisons de service public ont eu lieu en bureau fédéral au conseil fédéral et lors des rencontres régionales. Le bureau fédéral de septembre formalisera plus précisément la position de la fédération sur le sujet permettant d’intervenir dans les groupes de travail.
La CFDT est naturellement favorable à l’emploi des technologies modernes de communication au sein du service public. Elle considère donc que l’emploi de l’intranet peut faciliter les liens entre la DGI et la DGCP.
Au cas particulier il s’agit seulement d’une utilisation de la messagerie électronique. Elle nous paraît extrêmement limitée dans son ambition. Il semble que l’essentiel consistera à établir une fiche de visite électronique destinée à être acheminée entre les service par la messagerie.
L’adoption de l’intranet comme outil, laisse entière la question de l’organisation du travail. Qui réceptionnera les messages au sein du CDI, de la Trésorerie ou de la recette ? Qui comment le suivi des travaux sera-t-il assuré ?
Le support électronique est a priori un progrès en termes de rapidité ou de présentation de messages normalisés. Ce n’est pas forcément le cas s’agissant des pièces justificatives qui doivent accompagner certaines demandes. Le matériel adéquat (scanner, imprimantes couleur), a-t-il été prévu, faudra-t-il lancer un appel d’offre ? Pour être plus précis a-t-on étudié la qualité, le coût et les délais d’acheminement des pièces justificatives ou des imprimés téléchargeables ?
En toute hypothèse la CFDT rejette une des solutions envisagées par les documents préparatoires et qui consisterait à acheminer certaines demandes par la messagerie d’une part et les pièces justificatives par FAX ou par courrier d’autre part. Cela reviendrait effectuer un double travail de classement et d’enregistrement des demandes sans aucun bénéfice pour le contribuable puisque le délai de traitement commencerait après l’arrivée des pièces parvenant selon le mode d’acheminement le plus lent.
L’informatique ministérielle a un objectif fixé par Fabius : le compte fiscal unique (CFU) qui regroupe autour d’un identifiant commun toutes les informations fiscales d’assiette et de recouvrement pour chaque contribuable. Les informations circuleraient entre les services des différentes administrations concernées (DGI, DGCP, Douanes) au moyen de circuits informatiques que nos technocrates ont baptisé « Nouveau Système Informatique » (NSI). Pour parvenir à ces objectifs, le ministère serait théoriquement doté d’un schéma directeur informatique ministériel contenant les orientations, le calendrier et les moyens. La CFDT estime que la réalisation d’une informatique fiscale cohérente est une condition de la réussite de la modernisation du ministère.
Au regret exprimé par la CFDT sur l’absence de la Douane, l’administration répond qu’elle veut faire simple d’abord et de voir avec le ministre si cela est envisageable dans un deuxième temps.
Au sein de chaque administration, les sous directions de l’informatique et des missions sont associées au CFU. Deux groupes de travail vont être créés : l’un avec la vision particuliers l’autre avec la vision entreprises.
La CFDT a regretté qu’il n’y ait pas un lien avec le schéma directeur informatique ministériel. Selon l’administration le SDI ministériel ne fait pas l’objet du présent projet et doit être constitué indépendamment par l’équipe du secrétaire général.
L’administration compte livrer dans trois mois une expertise du patrimoine d’applications existantes. Puis elle s’attachera à définir la cible du système d’information d’abord au niveau fonctionnel. L’administration compte à ce niveau faire appel aux expériences et au savoir-faire du privé sur les rapprochements des applications des différentes directions. L’architecture technique sera mise en œuvre ensuite. L’administration se propose de faire des réunions régulières tous les mois ou toutes les 6 semaines à partir de la fin septembre.
Le plan d’action opérationnel doit être finalisé pour la fin de l’année afin d’être validé par le ministre.
Il reste des inquiétudes sur le Schéma Directeur Informatique Ministériel que la DGI et la DGCP s’emploient à contourner avec une réussite certaine. D’un côté on peut penser que la DGI et la DGCP travailleront aussi bien que les services ministériels à l’informatique qui les concerne. D’un autre côté on peut craindre l’absence d’arbitre en cas de désaccord, et, surtout, la mise à l’écart de toutes les autres directions notamment la Douane.
7 Pôles de recouvrement contentieux
Situés soit en Trésoreries Générales, Recettes des Finances ou Trésoreries Spécialisées. Cette nouvelle cellule, n’est pas complètement nouvelle, puisqu’il existait déjà des services en TG plus spécialisés dans le traitement de côtes complexes (recouvrement d’impôts à enjeu, soit par leur difficulté soit par leur montant).
Cette expérimentation est donc la généralisation et la structuration d’une cellule spécialisée pour le traitement de ces côtes difficiles en recouvrement contentieux.
Avant la fin de l’été, 5 départements seront choisis, et les contours de l’expérimentation seront définis. Expérimentation à l’automne 2000 après examen en CTPC et consultation des CTPL. Evaluation au premier semestre 2001. 1er groupe de travail avec les OS, le 4 juillet.
En ce qui concerne cette expérimentation, la CFDT reste très réservée. S’il s’agit d’un soutien juridique et technique aux postes comptables, cela peut être positif. S’il s’agit encore d’une spécialisation accrue qui retirerait aux postes leur compétence dans le contentieux du recouvrement, cela est négatif et la CFDT le combattra.
Situé à Créteil. Cette expérimentation qui a démarré à l’occasion de l’échéance du 15 février 2000 a pour vocation de centraliser et de traiter tous les paiements effectués par titre interbancaire de paiement (TIP) ou par chèques pour tous les impôts des contribuables de Seine et Marne et du Val de Marne. Les produits locaux ne sont pas concernés. L’objectif est de traiter 10 000 documents par heure et 100 000 plis par jour.
Un point d’étape de fonctionnement de ce centre pourra être réalisé après le traitement de la taxe foncière le 15 octobre 2000.
Le bilan de l’expérimentation sera tiré à la fin de l’année (au courant du mois de novembre avec les organisations syndicales).
Ce centre fonctionne apparemment avec un effectif de quatre titulaires et un effectif variable de vacataires. La CFDT a déjà dénoncé lors de CTPC antérieurs le recours à ces personnels vacataires qui contribue à la précarisation de l’emploi. La réponse de la direction à ce sujet : c’est une variable d’ajustement par rapport à des périodes de pointe d’encaissement, et la moins mauvaise réponse à du travail que ne voudrait pas effectuer du personnel titulaire.
La CFDT refuse de voir entériner et généraliser ce genre d’expérimentations, tant au regard des conditions de travail des agents et à leur précarisation qu’à celui de l’organisation du travail (industrialisation et segmentation des tâches).
Le secrétariat national de la branche Trésor a demandé à la direction de pouvoir visiter ce centre le 15 septembre.
Dans le domaine de la gestion publique, la DGCP a la volonté de mettre en place d’autres centres d’encaissement pour les produits locaux et organise des groupes de travail dans ce sens sous l’égide des TPG.
La CFDT a déjà indiqué clairement qu’il était hors de question pour elle de participer à ces groupes de travail.
9 Centre de renseignements téléphoniques
Objectif poursuivi:
Il s’agit d’offrir un service nouveau aux usagers pour les questions simples, les changements d’adresse ou d’état civil et l’envoi d’imprimés.
Le CIRA régional traitera des questions complexes.
Organisation et conditions de travail:
Les horaires d’ouverture seront du lundi au vendredi de 8h à 22h et de 9h à 19h le samedi.
Une équipe de douze à quinze agents C, B et A encadrés par un ID sera affectée après un appel national de candidature. Les agents originaires du département retenu seront prioritaires. Les emplois budgétaires ne seront pas implantés dans le département pour 2001. Les agents seront affectés en position ALD.
Poste de travail, ergonomie
L’équipe fonctionnera dans des locaux propres. Chaque agent disposera d’un matériel téléphonique adapté, d’un ordinateur individuel équipé d’un modem et d’un lecteur de CDRom et de l’accès à internet/intranet. Cette organisation est centrée sur un fonctionnement en plateau.
CTPL et CHS (inspecteur hygiène et sécurité et médecin de prévention) seront consultés.
Formation.
Une formation à la relation téléphonique, à la gestion du conflit, au logiciel AIDA (documentation administrative) et à Internet sera commune à tous les agents. Une formation fiscale généraliste différenciée sera adaptée à chaque agent.
Mise en œuvre de l’expérimentation.
L’expérimentation sera mise en place fin 2000 et se déroulera sur une année. Une statistique précise des appels sera tenue à la disposition des agents et des représentants du personnel.
Des enquêtes de satisfaction auprès des usagers seront communiquées aux agents et aux représentants du personnel. Un contrôle qualité, respectant l’anonymat, sera réalisé ( exemple par FRANCE TELECOM) et les agents participant à l’expérimentation en seront informés préalablement.
Position de la CFDT.
La CFDT s’est prononcée contre la création d’un centre d’appels téléphoniques et des conditions de travail à caractère pénible et stressant qui président à ce type d’organisation du travail.
L'existence d'une demande des contribuables est douteuse. L'expérience permettra de le vérifier. - Prochaine réunion le 30 juin .