Expérimentation d’un centre d’appel téléphonique

Suite aux décisions du Ministre, une première réunion s’est tenue le 6 juin. Un groupe de travail interne à la DGI, dit groupe projet, prend en charge le fonctionnement et la gestion. Il se compose de responsables de la DG et de représentants de quatre directions des services fiscaux (Gironde, Hauts de Seine Nord, Nord-Lille et Ardennes). Le protocole d’expérimentation doit être soumis pour discussion aux syndicats nationaux (conditions, nombre d’agents, principe du volontariat, formation préalable, conditions de travail etc.).

L'expérience doit démarrer fin 2000 mais la durée et la date de l’évaluation ne sont pas encore fixées. Le niveau local (direction et syndicats) sera associé en amont. Ce service téléphonique doit renseigner les contribuables sur des questions d’ordre général concernant l’assiette, le contrôle et le recouvrement DG-CP. Les réponses ne doivent pas nécessiter une consultation préalable du dossier. Ce service pourrait prendre en charge des demandes d’imprimés ou de changements d’adresse et de situation personnelle. Les horaires d’ouverture seraient élargis.

Les conditions de l’expérimentation

La DG semble découvrir au fil des questions le canevas à tisser pour respecter à la fois les conditions de travail et le sérieux d’une expérimentation qui lui est imposée. On assiste bien évidemment à un bouleversement des mentalités dans une administration plus habituée à décréter qu’à expérimenter et à retirer ses réformes si les résultats ne sont pas probants.
Les décisions sur le nombre d’agents A, B ou C affectés, la durée de l’expérience ou la localisation (on parle du Nord) ne sont pas arrêtées. La réalité d’une demande des contribuables pour des renseignements autres que ceux délivrés par les CIRA reste à démontrer. La DG veut limiter la mission de ce centre d’appels au traitement des questions « simples ». Les débats se sont largement concentrés sur la définition d’une question simple. Or les agents des impôts savent que la question d’un contribuable peut être très simple ou très complexe, nécessitant alors des recherches parfois longues.

L’administration envisagerait de pouvoir transférer l’appel vers un service plus spécialisé de type CIRA lorsque la question est complexe. Le coût de la communication serait à la charge du contribuable (coût d’une communication locale) sur le modèle du service Indigo de France Télécom.

Position de la CFDT

La CFDT s’est prononcée contre la création d’un centre d’appel téléphonique.

S’agissant d’une expérimentation , elle doit se mettre en place sur la base du volontariat. La CFDT demande l’expertise de l’ergonome du ministère et la consultation du médecin de prévention. De même elle pose comme préalable une formation des agents à l’accueil téléphonique et à la gestion du conflit avant toute mise en place de l’expérimentation. L’isolation phonique du poste de travail est indispensable pour permettre aux agents de travailler dans des conditions satisfaisantes. Des pauses régulières doivent être respectées et en cas d'incident, l'agent doit être remplacé.

Afin de connaître son impact sur les services, l’expérimentation doit être précédée d'une étude volumétrique des appels dans les services de la région et par tranche horaire. Ce qui devrait nous éclairer sur la nécessité ou non d’un centre d’appels et sur les horaires d’ouverture.

La DGI semble vouloir défendre ce projet mais elle ne dispose pas à l’heure actuelle d’une lisibilité sur les moyens disponibles (effectifs, budget, etc.). En outre sa réflexion sur les méthodes pour mener une expérimentation est balbutiante.

Prochaine réunion le 30 juin